WebStrategy, Social Media, Tecnology and Innovation

Olá amigos, após ler o post deixem comentários dizendo se já enfrentaram situações similares, e deixem sua opinião!

Esta semana gostaria de colocar em discussão com vocês um problema que tenho certeza, muitos  enfrentam no cotidiano, e por isso vou contar um caso que ocorreu comigo esta semana:
No fim de semana anterior, perdi meu cartão de débito e então, sem pensar, duas vezes entrei em meu internet banking, não encontrei nenhuma opção pra cancelamento do mesmo, muito menos pra solicitação de uma nova via.

Entrei em contato via telefone e depois de ouvir algumas dezenas de opções e digitar vários números consegui enfim, ser atendido.
Informei minha conta, minha senha do internet banking, meu CPF, os tipos de conta que possuo entre outras informações, pra que pudesse expor meu problema, então fui encaminhado e o processo SE REPETIU. Cancelei o cartão, solicitei outro e me pediram pra aguardar de 3 a 5 dias úteis.

Após 6 dias úteis liguei no banco e me informaram que NÃO HAVIA nenhuma solicitação de novo cartão, eu, claro, já estava nervoso quando resolvi fazer algumas perguntas:

Marcos: – Antes de fazer uma nova solicitação, você pode verificar em meu histórico que já havia feito isso anteriormente?
Atendente: – Não, não tenho acesso senhor.

Marcos: – Vocês não tem como me autenticar de uma forma mais simples? Terei toda vez repetir as informações? Você não pode simplesmente passar as informações que informei pra proxima atendente?
Atendente: – Não senhor, pois estou transferindo pra outro departamento.

Marcos: – Pra evitar novamente esse problema, há algum lugar no internet banking em que vejo o andamento da emissão do novo cartão?
Atendente: Não.

Marcos: - Ok, então pra eu sugerir isso tenho que entrar em contato com o SAC e isso só via telefone tambem né?
Atendente: Sim, o número é….

A novela do Callcenter

Meu banco é um dos maiores e mais modernos do mundo, por que ainda assim não disponibilizam esses serviços triviais online? Imagine quanto em salários de funcionários e estrutura seriam economizados se existisse como realizar esses serviços sem a necessidade de se usar o telefone?

Muitas empresas estão adotando as redes sociais como meio de contato com cliente, porém frequentemente o problema que é recebido por esse meio é direcionado pro telefone ou atendimento em local físico, não resolvendo o problema. Deixaremos pra abordar mais sobre esse assunto em um próximo post.

A Geração Y não deseja esperar de 3 a 5 dias pra receber um mísero cartão, sabe-se bem que existe como acompanhar a solicitação, entende que há como resolver problemas simples pela internet sem precisar perder um tempo precioso navegando entre opções em um teclado de telefone.

No Brasil esse problema ainda se agrava, pois a cultura da internet ainda é novidade e poucos se arriscam a sair de sua “zona de conforto”. Estas empresas em sua maioria estão fadadas ao fracasso.

Cabe a nós mesmos como clientes exigirmos das empresas a inclusão digital delas, seja cobrando via sac, caixinha de sugestões ou o que for. Ou mudando pra concorrência.

Também cabe a mim e a todos que trabalham desenvolvendo produtos pra web, pensar mais sobre isso em busca de soluções que facilitem a vida do cliente.

[]s

Marcos Araújo
@markzl

Neste post, não pretendo falar como se deve fazer Arquitetura da informação (A.I), e sim colocar em discussão a forma como o mercado tem visto a execução desse trabalho e expor meu ponto de vista sobre isso. Em um próximo post, pretendo abordar a minha forma de se trabalhar com A.I.

Durante minhas experiências fazendo ou convivendo com A.I em projetos, me deparei com três tipos de profissionais:

1- Os que não sabem realmente o que é A.I, mas dizem que fazem;

No primeiro tipo, se encontram as pessoas que não tem nem ideia do que é A.I, fazem um desenho no Power Point de acordo com o que ele próprio, com sua visão “umbigocentrista” acha que é melhor. Geralmente são egoístas, pois nem perguntam ao “público alvo” (who?) o que eles precisam, fazem um desenho totalmente desproporcional e sem usabilidade.

2- Os acham que sabem, mas não sabem fazer;

No segundo tipo, estão os profissionais, aqueles que dominam o Axure (ferramenta pra se desenvolver wireframes de A.I), falam com autoridade,  produzem toda aquela documentação: Casos de uso, regras de negócio, análise heurística… Tudo bem bonitinho… Mas pecam em duas coisas essênciais: ENTENDER o Público Alvo e a Idéia do Projeto. Pois não adianta saber quem vai usar o site e pra que ele vai servir, se você não se colocar no lugar do usuário e entender o porquê ele está utilizando tal serviço.

3- Os que não sabem no início, pesquisam e fazem certo no final.

Começo então a descrever o terceiro grupo, que na minha opinião se aproxima mais do que realmente é o ideal: Estudar o público-alvo não é apenas obter a segmentação do usuário, ou seja, você deve compreender, de fato, qual é a motivação de quem está acessando o site, porque ele esta lá, porque permanece. Qual é o fator fun (diversão) que vai conquistá-lo?
Se estiver fazendo um projeto próprio, provavelmente você já sabe exatamente o como o mesmo vai funcionar, porém caso esteja trabalhando em uma agência ou pra algum cliente, é importantíssimo que se dedique muitas horas em reuniões e definição do escopo.

O escopo deve constar TUDO que o projeto irá contemplar, por isso certifique-se de que não esteja faltando nada. Uma vez fechado, este documento não deve ser alterado, e, caso seja necessária alguma alteração, ou adição de algum item, deve-se fazer em um documento separado e executar o que foi adicionado após a execução do conteúdo do escopo, pra que se possa ter um cronograma preciso e pleno controle do que está sendo realizado.

Seguindo uma ordem de trabalho teriamos então:

A- Publico alvo: Quem é e qual a motivação;
B- Definição do Escopo: Tudo o que vai contemplar o projeto;
C- Sketch: Rascunhos, ideia visual de como o projeto vai ficar;
D- Wireframe: Esqueleto do site, deve respeitar medidas e de preferência ter navegação, NÃO DEVE POSSUIR LAYOUT pois a ideia é testar a usabilidade/navegação!
E- Layout e Programação: Cabe a A.I nessa fase fornecer a documentação necessária as partes pra se desenvolver.

Fico por aqui, nesse primeiro post sobre A.I quis apenas expor meu ponto de vista sobre o assunto. Em meu proximo post irei resumir de forma bem simples como se faz, quais as ferramentas utilizadas, conceitos e documentações necessárias.

Até mais!

Marcos Araújo
@markzl

Olá pessoal! Depois de algum atraso estou voltando com um novo post, dessa vez o tema será Legislação e Direito Digital, então resolvi compartilhar com vocês um matérial que reuni pela net e apresentei em minha  pós-graduação, espero que aproveitem!

A Pirataria

> O que significa?

Pirata (do grego πειρατής, derivado de πειράω “tentar, assaltar”, pelo latim e italiano pirata)

> O que é?

Atualmente o termo é utilizado para se referir à cópia não-autorizada e à distribuição ilegal de material sob direito autoral, especialmente música, imagem, vestuário e software, numa tentativa da indústria de associar indivíduos que realizam cópias não-autorizadas (obtendo lucro ou não) aos saqueadores de navios da idade moderna.

> Como surgiu?

O primeiro a usar o termo pirata para descrever aqueles que pilhavam os navios e cidades costeiras foi Homero, na Grécia antiga, na sua Odisseia. Os piratas são aqueles que pilham no mar por conta própria, embora hoje em dia este termo já seja aplicado a qualquer pessoa que viola alguma coisa (como por exemplo os piratas do ar ou os piratas informáticos).

Primeiramente a pirataria marítima foi praticada por gregos  que roubavam mercadores fenícios e assírios desde pelo menos 735 a.C

> Pirataria Moderna

A pirataria moderna se refere ao desrespeito aos contratos e convenções internacionais onde ocorre cópia, venda ou distribuição de material sem o pagamento dos direitos autorais, de marca e ainda de propriedade intelectual e de indústria. Os casos mais conhecidos são as cópias de produtos (falsificação), quer pelo uso indevido de marca ou imagem, com infração à legislação que protege a propriedade artística, intelectual, comercial e/ou industrial.

> Consequências

De acordo com dados da Interpol a pirataria está relacionada ao crime organizado, como assaltantes, traficantes de armas, narcotraficantes e ligado até ao terrorismo, movimentando mais de meio trilhão de dólares. Além disso a pirataria está intimamente ligada à exploração infantil, são mais de 250 milhões de crianças trabalhando em regime desumano.

No Brasil, de acordo com a Frente Parlamentar Contra a Pirataria, esse comércio ilegal impede 2 milhões de empregos formais no país e causa um grande rombo nas contas públicas. O Brasil deixa de arrecadar, aproximadamente, 30 bilhões de reais por ano com a pirataria alem de estar na lista negra da pirataria, sendo considerado com um dos maiores mercados para produtos piratas do mundo. Por conta disto o país está ameaçado de sofrer retaliações internacionais.

Países ameaçados de perder benefícios da UNCTAD por não protegerem a propriedade Intelectual: Brasil, Rússia, Paquistão, Líbano e República Dominicana.

Fonte: O Globo 23/03/2004 & IFPI (www.ifpi.com)

Outras consequências:

- Danos de irreparáveis a saúde por medicamentos falsificados.

- Redução do número de empregos formais

- Fuga de investidores nacionais e internacionais.

- Falência de industrias nacionais.

- Desestimulo a pesquisa e a cultura por falta de respeito aos direitos autorais.

> Casos

O caso Pirate Bay e a indústria do copyright:

Em 17 de Abril de 2009 quatro pessoas foram consideradas culpadas pela corte sueca pelo crime de promover a quebra da lei de direitos autorais por manterem um site de compartilhamento de conteúdos na internet. O site Pirate Bay desde 2003 funciona como um tracker BitTorrent, operacionalizando uma rede de trocas online baseada na cultura de distribuição aberta e livre de manifestações culturais das mais diversas, entre filmes, música, jogos e outros.

Fredrik Neij, Gottfrid Svartholm Warg, Peter Sunde e Carl Lundström foram sentenciados a um ano de prisão e ao pagamento de cerca de 2.7 milhões de euros como indenização pela perda de royalties à indústrias fonográficas e de entretenimento, entre elas, Warner, Sony, EMI, Columbia Pictures e Universal Music. Outro caso recente é o do professor de filosofia Horacio Potel, que está enfrentando um processo judicial na Argentina por manter um site educacional dedicado a traduções para o espanhol dos escritos do filósofo francês Jacques Derrida.

O caso no Brasil: Comunidade Discografia:

No Brasil, desde o segundo semestre de 2008, a APCM (Associação Antipirataria Cinema e Música) trabalhava para tirar do ar a comunidade “Discografias”. Era uma das maiores plataformas tupiniquins para download de música (legal e ilegal), em funcionamento desde 2005. O endereço parou de funcionar em março deste ano. Veja abaixo quais são os termos e particularidades que envolvem esse debate.

> Leis

O comércio, a exposição à venda, ou a distribuição de pirataria é um crime no Brasil. A Lei 10.695, de 1 de Julho de 2003 altera partes do Decreto-Lei no 2.848, de 7 de dezembro de 1940 acrescentando ao artigo 184, §4º, que ressalva que a criação de uma cópia pelo copista para uso próprio e sem intuito de lucro, do material com direitos autorais, não constitui crime.

A Contrafação

> O que é?

Contrafação é a produção comercial de um artigo sem autorização da entidade que detém a sua propriedade intelectual.

A contrafação, assim como o plágio constituem as formas mais frequêntes de violação de direitos autorais.

Do dicionário:

contrafacção
do Lat. contrafactione
s. f.,
imitação fraudulenta;
falsidade;
falsificação;
fingimento, disfarce.

> Casos

Contrafações muito comuns na atualidade são as reproduções de livros mediante cópias xerográficas, para fins de comércio, assim como a já famosa pirataria de vídeo.
No campo da propriedade industrial, a contrafação é a violação do uso exclusivo de marca de fábrica ou de comércio.

> Leis

A contrafação (reprodução não autorizada – art. 5, VII da Lei 9.610/98), caracteriza a violação de direito autoral, como ilícito civil e penal.

Conclusão:

Pirataria e contrafação sempre existiram e vão continuar existindo, as leis devem continuar se adequando a nova realidade e evoluindo conforme a tecnologia. Músicas, softwares, games devem encontrar um modelo de vendas que gere monetização pra produtoras e estimule o consumidor a pagar, o modelo atual está ultrapassado e creio que elas serão forçadas a se adaptarem ou então todos nós seremos presos por ter aquele mp3 baixado em nossos ipods(ou fostons mp13).

E você? Já cometeu algum crime desses acima? Quem nunca fez que atire a primeira pedra!

[]s

Marcos Araújo
@markzl