Serviços Online X CallCenter & Filas
- October 18th, 2010
- Posted in Serviços online
- By Marcos Araujo
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Olá amigos, após ler o post deixem comentários dizendo se já enfrentaram situações similares, e deixem sua opinião!
Esta semana gostaria de colocar em discussão com vocês um problema que tenho certeza, muitos enfrentam no cotidiano, e por isso vou contar um caso que ocorreu comigo esta semana:
No fim de semana anterior, perdi meu cartão de débito e então, sem pensar, duas vezes entrei em meu internet banking, não encontrei nenhuma opção pra cancelamento do mesmo, muito menos pra solicitação de uma nova via.
Entrei em contato via telefone e depois de ouvir algumas dezenas de opções e digitar vários números consegui enfim, ser atendido.
Informei minha conta, minha senha do internet banking, meu CPF, os tipos de conta que possuo entre outras informações, pra que pudesse expor meu problema, então fui encaminhado e o processo SE REPETIU. Cancelei o cartão, solicitei outro e me pediram pra aguardar de 3 a 5 dias úteis.
Após 6 dias úteis liguei no banco e me informaram que NÃO HAVIA nenhuma solicitação de novo cartão, eu, claro, já estava nervoso quando resolvi fazer algumas perguntas:
Marcos: – Antes de fazer uma nova solicitação, você pode verificar em meu histórico que já havia feito isso anteriormente?
Atendente: – Não, não tenho acesso senhor.Marcos: – Vocês não tem como me autenticar de uma forma mais simples? Terei toda vez repetir as informações? Você não pode simplesmente passar as informações que informei pra proxima atendente?
Atendente: – Não senhor, pois estou transferindo pra outro departamento.Marcos: – Pra evitar novamente esse problema, há algum lugar no internet banking em que vejo o andamento da emissão do novo cartão?
Atendente: Não.Marcos: - Ok, então pra eu sugerir isso tenho que entrar em contato com o SAC e isso só via telefone tambem né?
Atendente: Sim, o número é….
A novela do Callcenter
Meu banco é um dos maiores e mais modernos do mundo, por que ainda assim não disponibilizam esses serviços triviais online? Imagine quanto em salários de funcionários e estrutura seriam economizados se existisse como realizar esses serviços sem a necessidade de se usar o telefone?
Muitas empresas estão adotando as redes sociais como meio de contato com cliente, porém frequentemente o problema que é recebido por esse meio é direcionado pro telefone ou atendimento em local físico, não resolvendo o problema. Deixaremos pra abordar mais sobre esse assunto em um próximo post.
A Geração Y não deseja esperar de 3 a 5 dias pra receber um mísero cartão, sabe-se bem que existe como acompanhar a solicitação, entende que há como resolver problemas simples pela internet sem precisar perder um tempo precioso navegando entre opções em um teclado de telefone.
No Brasil esse problema ainda se agrava, pois a cultura da internet ainda é novidade e poucos se arriscam a sair de sua “zona de conforto”. Estas empresas em sua maioria estão fadadas ao fracasso.
Cabe a nós mesmos como clientes exigirmos das empresas a inclusão digital delas, seja cobrando via sac, caixinha de sugestões ou o que for. Ou mudando pra concorrência.
Também cabe a mim e a todos que trabalham desenvolvendo produtos pra web, pensar mais sobre isso em busca de soluções que facilitem a vida do cliente.
[]s
Marcos Araújo
@markzl
É como até comentei no twitter … a única hipótese que tenho pra essa insistência por parte das empresas em manter os centros de teleatendimento é a geração de empregos. Minha ‘teoria’ ainda precisa ser melhor fundamentada, mas com tanta tecnologia e possibilidades de compra de serviços de atendimento, as empresas insistirem na comprovada ineficiência de call centers ainda me impressiona. É óbvio a todos que discar 0800 e passar horas a fio tentando resolver problemas com atendentes que mais parecem robôs desatualizados sobre a própria empresa, só cria ainda mais problemas ao consumidor, isso sem falar de quantos de nós deixamos de consumir determinado produto ou serviço devido à dificuldades de suporte/contato e déficit de informações.
Estressante!
Sou à favor de trocar o dia da “malhação do judas” pelo dia da “malhação aos atendentes de tmkt”, rsrs
Sem generalizar, é claro! rsrs
A escolha entre utilização de serviços em detrimento do atendimento via telefone seria a resolução mais óbvia para qualquer empresa, visto que o custo-benefício seria muito maior. Contudo devemos levar em conta números importantes para dentro dessa análise como por exemplo:
1) Número de pessoas que acessam a internet.
2) Número de pessoas que confiam na utilização desses serviços.
Esses entre outros números indicam se custear uma empresa terceirizada responsável pelo CallCenter ainda se paga em relação ao custo do investimento em serviços.
Como sou adepto ao uso de serviços on-line acredito ser uma ótima forma de relacionamento com o cliente, porém como citado por você cabe a nós desenvolvedores de produtos web pensar em soluções que criem uma comunicação melhor enter Cliente e Fornecedor.
Lucro, lucro, lucro.
Essa é a única palavra que importa às empresas atualmente.
Não dá lucro? Não faço!
Sou obrigado a fazer por lei? Faço do jeito que custar menos (visando o maior lucro, sempre!).
Se queremos mudar o cenário, temos que atuar no mesmo jogo. Nos deixaram insatisfeitos? Mudamos de fornecedor.
Só assim o lucro será impactado e alguma atitude será tomada.
O grande problema é que o consumidor brasileiro costuma ser muito passivo. Ele “deixa prá lá”. “Quem reclama é chato”, e por aí afora.
Só que sem reclamar, as empresas continuarão sentadas em cima do lucro e a tal da “satisfação do cliente” continuará sendo só discurso de propaganda…
Eu tenho uma visão um pouco diferente, apesar de extremamente cansativo e ineficiente o ser humano PRECISA verbalizar, talvez isso mude, muitas coisas estão mudando em relação ao atendimento ao cliente, tudo bem que com a agilidade de uma lesma andando em marcha ré, mas mesmo assim, mudando. As empresas dão mais atenção as mídias sociais, algumas empresas não disponibilizam mais SAC e sim email de atendimento, quem sabe esse não é caminho.
Pesquisas indicam que em 2025, 73% dos trabalhadores serão da geração Y, ou seja pessoas quase totalmente da geração internet. Então essas empresas terão diretores, presidentes pertencentes à esta geração, logo a mentalidade de call center será ultrapassada, por bem ou por mal(trocando de empresa)
Entendo que em muitas empresas AINDA não se justifique o investimento, pois o público alvo ainda não são adeptos da utilização de serviços online e nem há uma expectativa de crescimento desse público em um curto espaço de tempo. Porem é fato que o investimento na disponibilização de serviços online não gera só benefícios na contenção de custos com call centers e atendimento, mas tambem influi positivamente no marketing da empresa, que terá sua imagem mais bem vista entre os clientes e um feedback positivo nos meios de comunicação. Por conta disso que citei no post que se tratava de uma grande empresa multinacional, onde não há como se negar condições de se investir em tecnologia e consequentemente se preocupar com a reputação
Olá Luciano!
Concordo com suas palavras e gostaria de acrescentar que o “Gasto, gasto, gasto” em muitas empresas que trabalhei, eram um grande impecílho. Como convencer as empresas à investir em algo que não trará um retorno financeiro direto? Elas vêem como um gasto e não enxergam a possibilidade de se lucrar com um cliente mais satisfeito ou com a boa imagem que a empresa passará a ter na mídia.
Assim, divido as empresas em 3 tipos:
As “excluidas digitais”: Fadadas a morrer por não pensar na mudança de comportamento da sociedade, principalmente geração Y.
As “incluidas digitais”: Acompanhando a tendência do mercado, vão pouco à pouco se adaptando e se salvando
As Inovadoras: São as que já perceberam essa mudança e estão inovando, pesquisando e se otimizando.
[]s
Ola Pan! seja bem vinda!
O atendimento ao cliente “offline” deve continuar com certeza, até porque existem muitos serviços que não podem ser realizados online, alem de existir uma grande parcela da população(principalmente no Brasil) que não tem acesso à internet, ou não são incluídos digitais. Porem isso está mudando, então acho que vale à pena investir no caminho do futuro do que pensar no passado.
Um exemplo à se pensar é o das locadoras, enquanto todas estão fechando. Outras que disponibilizam locações online só crescem.
[]s